Правила телефонного этикета

В корпоративной культуре телефонный этикет играет далеко не последнюю роль. Любой сотрудник обязан владеть навыками культурного общения по телефону, но даже этого для успешного разговора может быть мало. Важно не только поддержать разговор, но и заинтересовать человека, чтобы он не положил трубку. Следует помнить, что каждый второй вопрос в бизнесе решается по телефону.

Итак, не снимайте трубку после первой трели. Желательно пропустить 2-3 сигнала, так звонящий вам человек не станет думать, что вы сидите весь день на рабочем месте и ждете звонка. С другой стороны, долгое ожидание может привести к тому, что потенциальный клиент подумает, вы слишком безответственны и вам нет дела до новых контактов. Согласно телефонному этикету, после шестого гудка можно вообще не брать трубку. Если же вы запоздали и, все-таки, сняли трубку, поблагодарите человека за ожидание, при этом можно улыбнуться. Пусть человек не увидит вашей улыбки, зато непременно почувствует, как изменилась интонация и тембр голоса. Если верить психологам, человек принимает решение продолжить разговор в первые 4 секунды. Очевидно, насколько важно с самого начала войти в доверие к собеседнику.

Приветствуя человека по телефону, старайтесь соответствовать основным критериям: быть позитивным, сохранять официальный тон и наполнять речь информацией по существу. В больших корпорациях правилами дурного тона считается говорить «алло». Как правило, секретарь здоровается и называет компанию. Будет лучше, если все сотрудники одной организации будут говорить по телефону примерно одинаковую фразу.

В серьезных компаниях, когда вы звоните определённому сотруднику, он называет свое имя и фамилию. Это позволяет установить доверительную атмосферу и облегчить обращение к незнакомому человеку, называя его по имени, а не «девушка» или «уважаемая».

Иногда секретари в конце приветствия добавляют: «Чем я могу быть полезна?». Можно записать приветствие и прослушать его. Так, вам станет ясно, все ли в нем хорошо.

Достаточно распространённой бывает ситуация, когда вам звонят, а вы без приветствия и прочих тонкостей этикета, сразу бросаете фразу: «Подождите». Будьте уверены, человек на другом конце провода подумает, что у вас есть более важные дела и не станет дожидаться ответа. Если вы предполагаете, что не успеете рассказать собеседнику все, что требуется, лучше перенесите разговор. Короткие, малоинформативные фразы вряд ли принесут пользу вашей репутации.

Если звонить приходится вам, после краткого приветствия назовите компанию, фамилию и должность. Прежде чем позвонить, продумайте разговор. Если секретарь спрашивает вас о сути обращения, не надо рассказывать ей всю проблему, вряд ли в ее компетенцию входит решение вашего вопроса.

Если вы звоните человеку, но не застаете его на месте, можно оставить ему свои координаты. Повторный звонок в этот день, согласно этикету, возможен лишь в случае особой важности вашего вопроса.

Ведя деловые переговоры по телефону нельзя принимать пищу, пить или разговаривать с коллегами, прикрывая трубку ладонью. Дурным тоном считается печатанье на клавиатуре и параллельное занятие другими делами. Так, вы проявляете неуважение к собеседнику. Даже если собеседник не услышит щелканья клавишами, он почувствует, что вы отвлекаетесь на другие дела. Скорей всего, это не в лучшую сторону скажется на результатах беседы.

Разговаривая по телефону, узнайте имя собеседника как можно раньше. Это позволит вам обращаться к нему по имени, что, безусловно, скажется на результате переговоров.

Бывает и так, что в телефонном разговоре некоторые фразы не удается расслышать с первого раза. К сожалению, боязнь переспросить может привести к дальнейшим проблемам при общении. Так, упустив из виду детали разговора, вы проявите неуважение к человеку. Согласитесь, он может подумать, что вы слушали его невнимательно. Когда записываете важную информацию в телефонной беседе, повторяйте вслух. Особенно это касается номеров телефонов или фамилий, любая ошибка может стоить слишком дорого.

Следите за тем, чтобы общение не превратилось в монолог. Если большую часть времени говорит ваш собеседник, поддерживайте разговор словами «конечно», «да» и другими, но не междометиями. Если человек на другом конце провода слышит тишину, у него создастся впечатление, что его никто не слушает.

Телефонное общение имеет ряд недостатков, и один из них – это невозможность следить за реакцией собеседника. Именно по этой причине телефонный этикет рекомендует использовать в разговоре такие фразы, как «я сомневаюсь», «это меня радует», «я удивлен». Это сократит дистанцию между вами и создаст у говорящего ощущение более тесного контакта.

Если вам по каким-то причинам надо отойти от телефона, не стоит говорить «минуточку». В данном случае будет правильным сказать: «Подождите, пожалуйста» и убедиться, что вас услышали. По возможности надо уточнить причину вынужденной отлучки, например, сказать: «Мне требуется уточнить этот момент у коллеги». Когда вновь вернетесь к телефону, поблагодарите собеседника за ожидание. Если пауза превысила 2 минуты, согласно телефонному этикету, человек может повесить трубку.

В крупных компаниях, при переключении собеседника на другого сотрудника, следует известить его о должности и имени человека, к которому ему придется обращаться. По правилам этикета, в случае обрыва звонка перезванивать должен тот, кто инициировал звонок.